币圈界报道：

ISG深化AI联络中心研究布局，巩固行业分析领导地位

信息服务有限公司（ISG）近期发布涵盖8个细分领域的联络中心买家指南，系统性评估了44家主流软件供应商的表现，进一步确立其在客户交互技术研究领域的核心影响力。

云驱动下的联络中心功能演进，催生更复杂的技术决策需求

现代联络中心已突破传统呼叫路由与排班范畴，演变为整合客户工作流程、数据洞察、自助服务及企业级运营支持的综合性平台。这一转型显著提升了企业在选择系统时的技术评估复杂度，从而增强了对独立第三方研究服务的依赖。

CCaaS主导新部署，企业亟需跨平台集成与治理指导

当前绝大多数新设联络中心均采用“联络中心即服务”（CCaaS）架构，支持远程团队协作，并实现与企业核心系统、客户资料及内部数据的无缝连接。随着部署规模扩大，企业在平台能力、安全策略、治理机制与长期适配性方面面临更高要求，促使企业寻求专业研究支持以降低决策风险。

AI深度融入服务流程，提升平台比较与选型复杂度

人工智能正广泛应用于虚拟代理、实时辅助、自动摘要、质量监控与高级自助服务等场景，使平台功能日趋多元。这种演变增加了企业在多维度评估系统时的难度，进而推动对专业研究机构提供的横向对比、能力测评和实施建议的需求增长。

多领域覆盖构建全面评估框架，头部厂商分列不同赛道领先位置

ISG在八份涵盖医疗、保险、零售、自动化服务及交互分析等关键领域的指南中，综合评估产品性能、用户体验、平台实力与企业适配度。根据排名体系，各领域前三名被授予“领导者”称号，为采购方提供统一的决策参考标准。其中，NiCE在七份指南中位居榜首，而Verint、Genesys、Salesforce、UJET、Exotel、Bright Pattern以及微软、亚马逊、思科等巨头亦在特定类别中占据优势。

市场扩张带动研究需求，未来增长取决于咨询转化效率

随着企业从本地系统向云端灵活服务平台迁移，尤其是远程办公常态化与数字化服务需求上升，联络中心更新换代节奏加快。在此背景下，ISG作为独立研究机构，受益于企业在替换旧系统、筛选供应商或扩展服务能力时产生的持续调研需求。若此类需求能有效转化为合同签约与订阅收入，将构成公司可持续增长的关键驱动力。